efreak4u schriebDa hattest du wohl immer glueck. Ich wurde von einer Mitarbeiterin sogar mal pampich angemacht, mit der Aussage "Woher wollen SIE das wissen."
„Ich bin selbst Techniker, aber der Vertrag verbietet mir, an der Dose rumzufummeln, und jetzt seien Sie so gut, und stellen mich zu den Kollegen durch, ja?“ 🙂
Im Grunde genommen verstehe ich die Agents schon, die haben ihr Script, und ’ne AHT von vielleicht 5-6 Minuten, in die das Script rein passt, die Leute stehen da ziemlich unter Stress, haben von der Materie meist null Ahnung, und bekommen vom Teammanager oder der Steuerung auf den Deckel, wenn sie zu lange brauchen, da kommen Kunden, die dem Script nicht folgen wollen eben sehr ungelegen – Auch, wenn man den meisten eigentlich schnell deutlich machen kann, wer was weiß, und das wissen DIE auch meistens 🙂
Am besten beim nächsten Mal ’nen Techniker nach der Technik-Hotline Fragen, die 1st-Level-Agents kennen meist nur den Button im Softphone zum weiterleiten und die Interne Durchwahl, die sie nicht nennen dürfen (nicht, dass irgendwer damit von außerhalb überhaupt was anfangen könnte).
efreak4u schriebDie Telekom schneidet ja auch zu "Schulungszwecken" die Gespraeche mit.
Die Telekom wird es machen, wie alle anderen, und 99 Prozent an Telefondienstleister outsourcen. Bei einem, solchen – wenn auch nicht für die Telekom – war ich auch mal zwei Jahre lang (zwar nicht bei der allgemeinen Nummer, sondern schon bei der technischen Hotline, aber die war von außen auch ganz normal erreichbar). Das mit dem Aufzeichnen ist quatsch, der Auftraggeber stellt die nötige Technik den Dienstleistern im Regelfall gar nicht zur Verfügung. Es gibt einen Notaufzeichnungsknopf, aber da springen gleich die Alarmsirenen an, und alle verantwortlichen schalten sich mit auf 🙂
Was mal sein kann, ist, dass mal einer daneben sitzt, und sich stumm mithörend Notizen macht, z.B. für die Leistungserfassung, oder ganz zu Anfang bei neuen Agents für die „Netzzulassung“ (damit sie alleine Telefonieren dürfen, und keinen Paten mehr benötigen, der „Aufpasst“), aber der wird – und soll auch nicht angekündigt werden. Und gelegentlich schaltet sich ein Teammanager mal mit rein, um zu hören, wie sich seine Leute so machen, wenn sie nicht wissen, dass jemand drittes zuhört (wobei aus DIESEM zuhören, worüber zumindest die Zeit und Dauer betreffend Protokoll geführt wird, das der Agent auch unterschreiben muss, keinerlei Konsequenzen folgen dürfen).
Ich weiß nicht, wie das nun konkret bei der Telekom ist, aber zumindest bei dem Anbieter für den mein damaliger Arbeitgeber Auftragnehmer war, ist der Spruch mit dem Aufzeichnen für Schulungszwecke schlicht quatsch – Zumal in der Schulung zwar alles Mögliche gemacht wird (sogar Rollenspiele mit Trennwand und Plastiktelefonhörer *g*), aber keine Aufzeichnungen von echten Anrufen vorgespielt werden, jedenfalls nicht in den zwei Jahren, die ich da war.
Lin2Core schriebWenn Mitarbeiter auflegen / pampig werden, nochmal anrufen und den Vorgesetzten verlangen.
Bringt im Regelfall nichts. Selbst schon erlebt. Inhaltlich war alles richtig, aber dem Anrufer hat es halt nicht gepasst, „wäääää ich will ihren Vorgesetzten sprechen“, der war nun zufällig gerade mal am Platz (ist ja gemeinhin so, dass der Vorgesetzte andere Dinge zu tun hat, als sich um Anrufer zu kümmern, sonst wäre er ja Agent, und nicht TM), na ja, durchgestellt, der Anrufer hat ihm dann wohl die Ohren vollgenölt, der TM nur zustimmend gebrummt, nach dem Telefonat mit WTF-Blick zu mir rübergeguckt und belustigt „Was für’n Idiot!“, und danach ganz normal weitertelefoniert.
Was Kollegen übrigens gern gemacht haben, wenn der TM mal nicht da war, selbst TM gespielt. Anrufer auf die Warteschleife legen, kurz mal an der Insel umgucken, „Hier will einer den [ich nenne ihn mal Manfred] sprechen, kann mal schnell einer?“, und dann spielt einer der freien Kollegen einfach den TM. Oder noch dreister: „Ja, kein Problem, ich leite Sie mal weiter“, und dann auf die interne Nummer eines gerade nicht belegten Platzes leiten. Da da keiner Sitzt, klingelt auch nichts, und der Anrufer hört so lange Warteschleifenmusik, bis er entnervt auflegt. Aber da war ich immer zu ehrlich für.
Lin2Core schriebDanach ging ein Schreiben + E-Mail an die Telekom. Zwei Monate später kam eine Entschuldigung zurück.
Den Agents passiert gemeinhin nichts, da die im Softphone nur ’ne Nummer sind, und bei outgesourcstem Support nicht mehr feststellbar ist, welcher Agent mit dem Kunden telefoniert hat, wenn dieser nicht a) einen Vermerk im Kundenprofil hinterlassen hat, oder b) das System den Anrufer für eine Umfrage ausgewählt hat.
Lin2Core schriebIn der Antwort von der Telekom stand nichts davon, dass das verboten sei. Wie gesagt ... beide Seiten müssen es wissen.
Beide Seiten müssen es im VORNHEREIN wissen, und dem vor allem auch ZUSTIMMEN.
Lin2Core schriebBisher hatte ich immer nur nette Mitarbeiter am Telefon, die zwar manchmal nervig sind aber nicht pampig werden.
Manche lieben den Job einfach – Ich habe damals mit Anrufern auch schon ’ne Stunde verbracht, und weit meinen Supportrahmen überschritten, einfach nur, weil es ein nettes Gespräch war 🙂 Kommt eben immer auf BEIDE Seiten an.